Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành là một lĩnh vực đa dạng và phức tạp, bao gồm việc quản lý các hoạt động và dịch vụ liên quan đến ngành du lịch và lữ hành. Đây là một trong những ngành học quan trọng và thu hút sự quan tâm của nhiều người, đặc biệt là những ai muốn theo đuổi một nghề nghiệp liên quan đến du lịch và khách sạn.
Định nghĩa Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành là một lĩnh vực chuyên nghiệp, bao gồm việc quản lý các hoạt động và dịch vụ liên quan đến việc tổ chức và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch cho khách hàng. Nó bao gồm các khía cạnh như quản lý nhân sự, tài chính, marketing, hoạch định chiến lược, và vận hành các doanh nghiệp du lịch và khách sạn.
Các khái niệm liên quan đến Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
Để hiểu rõ hơn về lĩnh vực này, chúng ta cần xác định các khái niệm liên quan, bao gồm:
- Du lịch (Tourism): Là hoạt động di chuyển của con người đến các địa điểm bên ngoài môi trường quen thuộc của họ, với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, kinh doanh hoặc các mục đích khác.
- Lữ hành (Hospitality): Là lĩnh vực cung cấp các dịch vụ, tiện nghi và sự chăm sóc cho khách du lịch, bao gồm các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, vận chuyển, và các dịch vụ hỗ trợ khác.
- Quản trị (Management): Là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực của một tổ chức để đạt được các mục tiêu đề ra một cách hiệu quả và hiệu suất.
Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành kết hợp các khái niệm trên, để quản lý và vận hành các doanh nghiệp và tổ chức liên quan đến ngành du lịch và lữ hành.
Tourism and Hospitality Management: Định nghĩa bằng Tiếng Anh

Tourism and Hospitality Management is a broad and complex field that encompasses the management of activities and services related to the tourism and hospitality industry. It is one of the important disciplines that attracts the attention of many people, especially those who want to pursue a career in the tourism and hotel industry.
Definition of Tourism and Hospitality Management
Tourism and Hospitality Management is a professional field that involves the management of activities and services related to the organization and provision of tourism products and services to customers. It includes aspects such as human resource management, finance, marketing, strategic planning, and the operation of tourism and hospitality businesses.
Key Concepts in Tourism and Hospitality Management
To better understand this field, we need to define the related concepts, including:
- Tourism: The movement of people to destinations outside their usual environment for the purpose of leisure, business, or other purposes.
- Hospitality: The field that provides services, amenities, and care for travelers, including accommodation, food and beverage, transportation, and other supporting services.
- Management: The process of planning, organizing, leading, and controlling the resources of an organization to achieve its objectives effectively and efficiently.
Tourism and Hospitality Management combines these concepts to manage and operate businesses and organizations related to the tourism and hospitality industry.
Các khía cạnh chính của Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành


Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng, bao gồm:
Quản lý nhân sự
Quản lý nhân sự trong ngành du lịch và lữ hành là rất quan trọng, vì nhân viên là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Các hoạt động quản lý nhân sự bao gồm tuyển dụng, đào tạo, phát triển, động viên và giữ chân nhân viên có năng lực.
Ngoài ra, quản lý nhân sự còn bao gồm việc xây dựng các chính sách và quy trình liên quan đến quản lý nhân lực, như quản lý thời gian, lương thưởng, phúc lợi và các chế độ đãi ngộ khác.
Quản lý tài chính
Quản lý tài chính trong ngành du lịch và lữ hành là rất quan trọng, bao gồm việc quản lý ngân sách, kiểm soát chi phí, lập kế hoạch tài chính và ra quyết định đầu tư. Các nhà quản lý cần có kiến thức và kỹ năng về kế toán, tài chính và phân tích tài chính để đảm bảo tính hiệu quả và bền vững của các hoạt động kinh doanh.
Quản lý marketing
Quản lý marketing trong ngành du lịch và lữ hành liên quan đến việc xây dựng và triển khai các chiến lược marketing nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Các hoạt động này bao gồm nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, định giá, quảng bá và phân phối sản phẩm/dịch vụ.
Các nhà quản lý cần hiểu rõ về hành vi của khách hàng, xu hướng thị trường và cạnh tranh để đưa ra các quyết định marketing hiệu quả.
Quản lý vận hành
Quản lý vận hành trong ngành du lịch và lữ hành liên quan đến việc quản lý các hoạt động hàng ngày của các doanh nghiệp, bao gồm quản lý cơ sở vật chất, hậu cần, công nghệ thông tin và các quy trình vận hành.
Các nhà quản lý cần đảm bảo rằng các hoạt động vận hành diễn ra một cách hiệu quả và liên tục, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
Quản lý chiến lược
Quản lý chiến lược trong ngành du lịch và lữ hành liên quan đến việc hoạch định, triển khai và kiểm soát các chiến lược dài hạn của doanh nghiệp. Các nhà quản lý cần phải xác định mục tiêu, định hướng và kế hoạch chiến lược để đưa doanh nghiệp đến thành công bền vững.
Điều này bao gồm việc phân tích môi trường, đánh giá nguồn lực, xây dựng các chiến lược cạnh tranh và triển khai các kế hoạch hành động.
Các khía cạnh chính của Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành


Tourism and Hospitality Management encompasses several key aspects, including:
Human Resource Management
Human resource management in the tourism and hospitality industry is crucial, as employees are the key factor determining the quality of service provided to customers. Human resource management activities include recruitment, training, development, motivation, and retention of competent employees.
Furthermore, human resource management also involves the development of policies and procedures related to human resource management, such as time management, compensation, benefits, and other reward schemes.
Financial Management
Financial management in the tourism and hospitality industry is essential, including the management of budgets, cost control, financial planning, and investment decision-making. Managers need knowledge and skills in accounting, finance, and financial analysis to ensure the efficiency and sustainability of business operations.
Marketing Management
Marketing management in the tourism and hospitality industry involves the development and implementation of marketing strategies to attract and retain customers. These activities include market research, product development, pricing, promotion, and distribution of products and services.
Managers need to understand customer behavior, market trends, and competition to make effective marketing decisions.
Operations Management
Operations management in the tourism and hospitality industry is related to the management of daily business activities, including the management of facilities, logistics, information technology, and operating processes.
Managers need to ensure that operations are conducted efficiently and continuously, meeting customer requirements.
Strategic Management
Strategic management in the tourism and hospitality industry involves the planning, implementation, and control of the company’s long-term strategies. Managers need to define goals, direction, and strategic plans to lead the business to sustainable success.
This includes analyzing the environment, evaluating resources, developing competitive strategies, and implementing action plans.
Vai trò của Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành trong Ngành Du lịch

Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành đóng một vai trò rất quan trọng trong ngành du lịch. Vai trò này bao gồm:
Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động
Các nhà quản lý có thể sử dụng các kỹ năng và kiến thức quản lý để tối ưu hóa các hoạt động của doanh nghiệp du lịch và lữ hành, như quản lý nhân sự, tài chính, marketing và vận hành. Điều này giúp tăng năng suất, cắt giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Thông qua việc quản lý hiệu quả các dịch vụ và sản phẩm du lịch, các nhà quản lý có thể tạo ra các trải nghiệm khách hàng tốt hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của du khách.
Thúc đẩy tăng trưởng và phát triển bền vững
Các quyết định và chiến lược quản lý dài hạn của các nhà quản lý có thể góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển bền vững của các doanh nghiệp và ngành du lịch nói chung.
Nâng cao năng lực cạnh tranh
Việc quản lý hiệu quả các nguồn lực và hoạt động kinh doanh giúp các doanh nghiệp du lịch và lữ hành nâng cao năng lực cạnh tranh, đặc biệt trong bối cảnh ngày càng cạnh tranh khốc liệt.
Góp phần phát triển kinh tế – xã hội
Ngành du lịch và lữ hành là một động lực quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội của các địa phương và quốc gia. Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành hiệu quả sẽ góp phần tạo ra nhiều cơ hội việc làm, thu hút đầu tư và thúc đẩy phát triển cộng đồng.
Vai trò của Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành trong Ngành Du lịch

Tourism and Hospitality Management plays a crucial role in the tourism industry. This role includes:
Optimizing Operational Efficiency
Managers can use management skills and knowledge to optimize the operations of tourism and hospitality businesses, such as managing human resources, finance, marketing, and operations. This helps improve productivity, reduce costs, and enhance service quality.
Enhancing Customer Experience
Through effective management of tourism services and products, managers can create better customer experiences that better meet the needs and expectations of travelers.
Driving Sustainable Growth and Development
The long-term management decisions and strategies of managers can contribute to the growth and sustainable development of businesses and the tourism industry as a whole.
Improving Competitiveness
Effective management of resources and business operations helps tourism and hospitality businesses enhance their competitiveness, especially in the context of increasingly fierce competition.
Contributing to Socio-Economic Development
The tourism and hospitality industry is an important driver of socio-economic development for local areas and countries. Effective tourism and hospitality management can help create employment opportunities, attract investment, and promote community development.
Các kỹ năng cần thiết cho người làm việc trong lĩnh vực Tourism and Hospitality Management
Để thành công trong lĩnh vực quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, người làm việc cần có các kỹ năng sau:
Kỹ năng giao tiếp và interpersonal
Khả năng giao tiếp hiệu quả, làm việc nhóm và xây dựng quan hệ tốt với đồng nghiệp, khách hàng và các bên liên quan là rất quan trọng trong ngành này.
Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định
Khả năng phân tích, đánh giá tình huống và đưa ra các quyết định phù hợp là cần thiết để xử lý các tình huống phức tạp và khủng hoảng.
Kỹ năng quản lý thời gian và tổ chức
Khả năng quản lý thời gian, lập kế hoạch và tổ chức công việc hiệu quả là rất quan trọng trong các doanh nghiệp du lịch và lữ hành.
Kỹ năng lãnh đạo và quản lý
Năng lực lãnh đạo, động viên và phát triển đội ngũ nhân viên là cần thiết để đạt được mục tiêu tổ chức.
Kiến thức chuyên ngành
Hiểu biết sâu về các lĩnh vực
Kiến thức chuyên ngành
Hiểu biết sâu về các lĩnh vực khác nhau trong ngành du lịch và lữ hành là rất quan trọng. Các chuyên ngành như quản trị khách sạn, tổ chức sự kiện, du lịch ẩm thực hay du lịch bền vững đều yêu cầu kiến thức chuyên môn cụ thể. Việc nắm bắt các xu hướng mới trong ngành và áp dụng chúng vào công việc hàng ngày sẽ giúp nhân viên nâng cao tay nghề và gia tăng giá trị cho doanh nghiệp của mình.
Ngoài ra, việc am hiểu về văn hóa địa phương cũng là một yếu tố quan trọng, vì nó không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo điều kiện cho mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và cộng đồng. Những người làm việc trong lĩnh vực này cần có khả năng điều chỉnh phong cách phục vụ sao cho phù hợp với tâm tư nguyện vọng của khách hàng ở từng địa điểm khác nhau.
Cuối cùng, việc cập nhật thường xuyên về đổi mới công nghệ và các quy trình kinh doanh cũng không thể thiếu. Những công nghệ mới trong quản lý đặt phòng, thanh toán trực tuyến hay marketing số đang thay đổi cách thức hoạt động của toàn ngành. Chỉ khi có kiến thức đầy đủ và kịp thời, người làm trong ngành này mới có cơ hội tận dụng tốt nhất những cơ hội mà công nghệ mang lại.
Các chuyên ngành trong Tourism and Hospitality Management
Tourism and Hospitality Management rất đa dạng với nhiều chuyên ngành khác nhau, mỗi chuyên ngành đều có những yêu cầu riêng và mang đến nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp. Các chuyên ngành chính bao gồm:
Quản trị Khách sạn
Quản trị khách sạn là một trong những chuyên ngành phổ biến nhất trong lĩnh vực du lịch và lữ hành. Chuyên ngành này tập trung vào việc quản lý hoạt động hàng ngày của các cơ sở lưu trú như khách sạn, resort và motel.
Công việc của các nhà quản lý khách sạn bao gồm giám sát nhân viên, lập kế hoạch tài chính, quản lý ngân sách cũng như cải thiện dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, họ còn phải đối mặt với áp lực cao để duy trì sự hài lòng của khách hàng, điều này đòi hỏi họ không chỉ có kỹ năng quản lý mà còn cần linh hoạt trong giải quyết vấn đề để đảm bảo mọi khía cạnh của dịch vụ đều hoàn hảo.
Tổ chức Sự kiện
Chuyên ngành tổ chức sự kiện đặt trọng tâm vào việc quản lý và tổ chức các sự kiện lớn như hội nghị, hội thảo, lễ cưới và các buổi biểu diễn nghệ thuật. Đây là một lĩnh vực thú vị nhưng cũng đầy thách thức, đòi hỏi người làm việc phải có khả năng vận dụng sáng tạo để tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.
Những người làm việc trong lĩnh vực này cũng cần phải phối hợp chặt chẽ với nhiều bên liên quan như khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ, và chính quyền địa phương để đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ. Họ cũng cần phải am hiểu về kế hoạch chia sẻ nguồn lực cũng như kiểm soát rủi ro để đạt được thành công.
Du lịch Bền vững
Du lịch bền vững đang ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Chuyên ngành này tập trung vào việc phát triển các chiến lược du lịch hòa hợp với môi trường tự nhiên và bảo tồn văn hóa địa phương.
Người làm trong lĩnh vực du lịch bền vững cần có khả năng phân tích tác động của du lịch tới môi trường và xã hội, từ đó đưa ra giải pháp giảm thiểu tác động tiêu cực. Họ cũng cần cộng tác với các tổ chức phi chính phủ và chính quyền địa phương để thúc đẩy ý thức bảo vệ môi trường trong cộng đồng và du khách.
Du lịch Ẩm thực
Du lịch ẩm thực là một lĩnh vực đang phát triển, nơi mà người tham gia có cơ hội khám phá văn hóa thông qua ẩm thực. Chuyên ngành này không chỉ liên quan đến việc giới thiệu món ăn đặc sản mà còn giao thoa với câu chuyện văn hóa, truyền thống và phong tục của từng vùng miền.
Các chuyên gia trong lĩnh vực này cần có kiến thức về các loại hình ẩm thực khác nhau cũng như khả năng giao tiếp để tương tác với du khách và cung cấp những trải nghiệm đáng nhớ về nền văn hóa ẩm thực.
Quản lý Resort và Spa
Quản lý resort và spa là một trong những chuyên ngành đặc thù trong ngành dịch vụ du lịch. Công việc này bao gồm quản lý tất cả các hoạt động tại resort hoặc spa, cũng như phát triển các chương trình sức khỏe và thư giãn cho khách hàng.
Người làm trong lĩnh vực này cần có kỹ năng lãnh đạo và tổ chức xuất sắc để duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao nhất. Ngoài ra, họ cũng cần cập nhật các xu hướng mới trong chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Xu hướng phát triển của Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành
Xu hướng trong lĩnh vực quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành không ngừng phát triển và thay đổi để thích nghi với nhu cầu của thị trường và khách hàng. Một số xu hướng nổi bật hiện nay bao gồm:
Tăng cường sử dụng công nghệ
Công nghệ đang đóng một vai trò quan trọng trong ngành du lịch, từ việc quản lý cổng thông tin điện tử, app di động cho đến hệ thống đặt chỗ tự động. Việc áp dụng công nghệ vừa giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, vừa cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Do đó, các nhà quản lý cần phải đầu tư vào công nghệ để theo kịp xu thế phát triển chung.
Xu hướng du lịch bền vững
Một trong những xu hướng mạnh mẽ hiện nay là việc hướng tới du lịch bền vững hơn. Khách hàng ngày càng quan tâm đến việc lựa chọn các sản phẩm du lịch thân thiện với môi trường và có ý nghĩa cộng đồng rõ ràng. Vì thế, các doanh nghiệp cũng cần điều chỉnh chiến lược của mình, mang lại lợi ích không chỉ cho khách mà còn cho môi trường và cộng đồng.
Tập trung vào trải nghiệm cá nhân hóa
Khách hàng hôm nay mong muốn những trải nghiệm cá nhân hóa và độc đáo thay vì những chuyến đi bình thường. Điều này có nghĩa rằng các doanh nghiệp cần phải nắm bắt thông tin và sở thích của khách hàng để tạo ra các gói dịch vụ riêng biệt, từ chỗ ở cho đến hoạt động giải trí.
Sự phát triển của du lịch ẩm thực
Du lịch ẩm thực đang ngày càng trở thành một phần thiết yếu trong kế hoạch du lịch của mọi người. Các doanh nghiệp trong ngành cần phát triển các package tour liên quan đến ẩm thực đặc trưng của từng địa phương để thu hút khách hàng.
Khởi nghiệp trong lĩnh vực du lịch
Sự phát triển của công nghệ Internet đã khuyến khích nhiều cá nhân và doanh nghiệp khởi nghiệp trong lĩnh vực du lịch. Những mô hình kinh doanh mới như Airbnb, Uber đã thay đổi cách thức chúng ta suy nghĩ về du lịch. Như vậy, các nhà quản lý trong ngành cần theo sát những xu hướng mới để điều chỉnh chiến lược kịp thời.
Cơ hội nghề nghiệp trong lĩnh vực Tourism and Hospitality Management
Lĩnh vực quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành mở ra rất nhiều cơ hội nghề nghiệp đa dạng. Một số vị trí công việc tiềm năng mà người học ngành này có thể theo đuổi bao gồm:
Nhà quản lý khách sạn
Vị trí này có thể làm việc trong các khách sạn, resort hoặc khu nghỉ dưỡng lớn. Nhiệm vụ chính là đảm bảo các hoạt động diễn ra trơn tru và đạt được mức độ hài lòng cao nhất từ phía khách hàng. Từ việc lên kế hoạch đến quản lý ngân sách, nhà quản lý khách sạn cần có tầm nhìn chiến lược và kỹ năng lãnh đạo tuyệt vời.
Chuyên viên tổ chức sự kiện
Đây là một công việc thú vị dành cho những ai yêu thích sự sáng tạo và thích làm việc với con người. Chuyên viên tổ chức sự kiện phải chịu trách nhiệm lên kế hoạch cho những sự kiện lớn và đảm bảo tình hình diễn ra suôn sẻ. Họ cần có kỹ năng giao tiếp tốt cùng khả năng tổ chức mạnh mẽ để thực hiện thành công nhiệm vụ của mình.
Nhân viên Marketing trong ngành du lịch
Marketing là một yếu tố thiết yếu trong việc phát triển thương hiệu và thu hút khách hàng. Những người theo đuổi lĩnh vực này cần phải sáng tạo trong việc xây dựng nội dung, quản lý phương tiện truyền thông xã hội và thực hiện nghiên cứu thị trường để đưa ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Hướng dẫn viên du lịch
Hướng dẫn viên du lịch có nhiệm vụ giữ gìn hình ảnh và thương hiệu của địa điểm du lịch, đồng thời cung cấp thông tin phong phú và hữu ích cho khách hàng. Họ không chỉ cần có kiến thức sâu rộng về địa điểm mà còn phải có khả năng giao tiếp tốt và một nhân cách hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Chuyên gia tư vấn du lịch
Nếu bạn yêu thích việc lên kế hoạch cho các chuyến đi, thì vị trí chuyên gia tư vấn du lịch rất phù hợp. Công việc này đòi hỏi bạn phải nghiên cứu kỹ lưỡng, lên kế hoạch cho các chuyến đi và hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa các hoạt động phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ.
Các trường đào tạo Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành uy tín
Việc chọn trường đào tạo chất lượng có ảnh hưởng rất lớn đến sự nghiệp trong lĩnh vực quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành. Một số trường nổi tiếng và uy tín trong nước và quốc tế bao gồm:
Trường Đại học Hoa Sen
Trường Đại học Hoa Sen được biết đến với chương trình đào tạo chuyên sâu và đội ngũ giảng viên có nhiều kinh nghiệm trong ngành. Chương trình học không chỉ đào tạo lý thuyết mà còn chú trọng vào thực hành, giúp sinh viên nhanh chóng hòa nhập với môi trường làm việc thực tế.
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Trường này nổi tiếng với chương trình đào tạo đa dạng và sâu sắc về quản trị dịch vụ du lịch. Khóa học tại đây được thiết kế để trang bị cho sinh viên những kiến thức cần thiết trong quản lý khách sạn, tổ chức sự kiện, và các lĩnh vực liên quan khác.
Đại học Cornell (Mỹ)
Cornell University nổi tiếng với chương trình đào tạo về Quản lý Khách sạn, đây là một trong những trường hàng đầu thế giới trong lĩnh vực giáo dục này. Đội ngũ giảng viên tại đây đều là những chuyên gia hàng đầu trong ngành, giúp sinh viên phát triển kỹ năng chuyên sâu.
Trường IMI International (Thụy Sĩ)
IMI International Academy có chương trình đào tạo cực kỳ chất lượng với sự kết hợp giữa lý thuyết và thực hành, mang đến cho sinh viên cơ hội thực tập tại các khách sạn, resort lớn trên toàn thế giới.
ĐH Glion (Thụy Sĩ)
Trường đại học Glion là một trong những trường hàng đầu về quản trị khách sạn và du lịch trên thế giới. Với môi trường học thuật chất lượng cao và mạng lưới kết nối rộng lớn, sinh viên tốt nghiệp trường này thường dễ dàng tìm được công việc tốt trong ngành.
Lời kết
Tóm lại, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành không chỉ là một lĩnh vực đầy tiềm năng mà còn mang lại nhiều cơ hội nghề nghiệp đa dạng cho những ai yêu thích môi trường làm việc năng động và sáng tạo. Ngành này đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước, đồng thời tạo ra những trải nghiệm giá trị cho khách hàng.
Trong thời đại ngày nay, việc áp dụng các công nghệ tiên tiến và hướng đến sự bền vững trong phát triển là chìa khóa giúp ngành du lịch và lữ hành không ngừng phát triển và khẳng định vị thế của mình trên thị trường toàn cầu. Kết hợp điều này với kiến thức nghiệp vụ vững chắc và kỹ năng cá nhân giúp các nhà quản trị có thể tạo nên những sản phẩm và dịch vụ nổi bật, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.